ポスティングの苦情・クレームの抑制＆対応策は？またクレームの多いDMの傾向

2016.02.29

ポスティングは、定期新聞購読をしていない世帯や、エリアや物件を指定して配布することができる宣伝媒体なので、確実にチラシ広告を手に取ってもらえるというメリットがある。

ただし、過去にチラシ投函を拒否されたマンションや企業のビル、戸建てのポストには投函することはできない。チラシ投函禁止となっているマンションも存在しており、禁止物件に配布した場合には、クレームへとつながるのである。

ポスティングは、不特定多数のポストへ投函するという性質上、クレームの声があがることも稀にある。その場合、ほとんどのケースにおいて、チラシ広告主であるクライアントへ、苦情の電話が入るようになるのである。

ポスティング業者では、クレーム抑制・対策として、チラシを入れないで欲しいという苦情が入った場合には、投函禁止リストに載せて、全営業所・全社員で情報を共有できる体制が整えられている。

また、配布員にも投函禁止リストのポストには、配布しないように徹底指導がなされているのである。ポスティング会社では、クレーム抑制・対策として、配布員に事前に、配布に際してのポリシーやモラル教育が施されているのである。

このように、万全を期して配布しているのであるが、万が一クレームが入った場合には、ポスティング会社が責任をもって、誠心誠意クレーム対応を行なうようになっている。

また、クレームの状況によっては、クレーム先へ直接訪問し、チラシの回収・状況説明など、クレーム対応を迅速に行える体制がとられているのである。

ポスティング業者では、すべてのクレームに対応することができるよう、クレーム抑制・対策マニュアルが存在しており、万が一クレームが入った場合には、迅速にクレーム対応するようになっている。（もし存在しない場合は要注意）

具体的によくあるクレームは、「1つのポストに同じチラシ広告が、複数枚投函されている」「ポスティング禁止ポストに投函されている」「立ち入り禁止エリアに無断で入って、投函している」といったクレームが挙げられる。

マンションの集合ポストの横に設置されているゴミ箱や、集合ポスト周辺に、チラシを大量に、配達員が投棄する事例もある。

マンション住人や管理人から、そのようなクレームが入った場合には、配布員への事情聴取とお詫び、実況検分および回収が迅速に行なわれる。

このような配布員のモラル低下による不祥事に対しては、クライアントに対して、実務損害賠償が行なわれるようになっている。また、対象配布員に対しては、即日解雇と損害賠償責任が科せられるようになっている。

素人では対応が難しい案件の場合には、専門業者の顧問弁護士が対応するようになっており、クライアントへ一切迷惑がかからないように、すべてポスティング業者サイドで、クレーム対応が行なわれるようになっているのである。

チラシ投函によるクレームの多くは、

１、「一日の中で時間の猶予がある居住者」が80%を占めている。（※当社、協力会社による独自指標）

２、戸建て・アパート・団地が多い傾向である。

１と２と見れば、クレームに対する傾向は明確であり、最も反響レスポンス数が低い建物カテゴリである。

成果が上がらな業種ほど、戸建て・アパート・団地へ投函比率が高い傾向に有ると言えるので、見直しが必須と考えられる。

これは、集客シミュレーションされた場合、費用対効果で軒並み配布などの1件あたりの獲得単価とディマールの獲得単価が大きく異なるからである。

まさに、

広く浅くしても成果が出にくい典型的な指標の一つである。

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